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title: "【旧版】TROCCOサービス品質保証（SLA） - 2023年8月31日適用版 | TROCCO Docs"
slug: "sla-20230831"
updated: 2026-09-01T23:49:29Z
published: 2026-09-01T23:49:29Z
canonical: "documents.trocco.io/sla-20230831"
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# 【旧版】TROCCOサービス品質保証（SLA） - 2023年8月31日適用版
## 第1条（目的）
株式会社 primeNumber（以下「当社」といいます。）は、当社が提供する「trocco」（以下「本サービス」といいます。）のうち、コア機能のサービス品質を本サービスのEnterpriseプランを選択する利用者（以下「利用者」といいます。）に対して保証するため、本SLAを定めます。
## 第2条（適用）
1. 本SLAは、以下に定める本サービスのコア機能について適用されます。
（1） trocco Webアプリケーション
（2） trocco データ転送
2. 本SLAに定めのない事項については、trocco利用規約が適用されるものとします。
## 第3条（保証内容と目標値）
本SLAの内容は以下の通りとします。
| 項目 | サービスレベル（目標値）|
| --- | --- |
| 利用可能時間 | 24時間／365日
但し、メンテナンス実施時を除きます。
また、お客様の環境に起因するなど、当社以外の環境やサービス等に起因する事象については、当社は責任を負いません。 |
| 月間稼働率 | trocco Webアプリケーション: 99.9%
trocco データ転送: 99.9% |
## 第4条（月間稼働率）
1. 各コア機能について、ダウンタイムを以下の通り定めます。なお、ダウンタイムは分単位で計算するものとし、秒以下は切り捨てとします。
（1） trocco Webアプリケーションについては、Webアプリケーション全体の障害発生時に利用者がログインを試みたまたはログインした時点からシステム復旧までの、Webアプリケーション全体の障害により利用者がtrocco Webアプリケーションを一切利用できない時間
（2） trocco データ転送については、データ転送、データマート、ワークフローにおける障害発生時に利用者がジョブの実行を試みたまたはジョブを実行した時点からシステム復旧までの、データ転送、データマート、ワークフローにおける障害により、利用者がジョブを一切実行できない時間
2. 利用者ごとのダウンタイムは当社の調査により確定するものとします。
3. 本SLAの対象となるコア機能の月間稼働率は次の通り算出するものとします。
(月間利用可能時間-ダウンタイム)/月間利用可能時間=月間稼働率
## 第5条（適用除外）
以下の事由については、本SLAの適用除外とします。
（1） 天災、システム障害等の当社が意図せざる出来事によるサービス停止
（2） 当社による合理的な制御が及ばない要因により発生した場合(そのような要因としては、電気通信事業者に関係する問題もしくは事象、インターネットアクセスの問題または当社が本サービス上でアクセス管理および制御を行っているネットワーク内の地点を超えた範囲で発生した関連問題を含みますがこれらに限りません。)
（3） 利用者の故意または過失によるサービス停止
（4） 本サービスのオプション機能の利用
（5） 本サービスのプレビュー版やベータ版の機能の利用
（6） 事前に通知を行った定期メンテナンスお゙よび緊急メンテナンス
## 第6条（ダウンタイム発生による返金）
1. ダウンタイムが発生し、月間稼働率が本SLAで定める基準を下回った場合（以下「返金事由」といいます。）、当社は利用者の申告により、利用者に対して、本条第2項に基づき算出した金額を返金するものとします。ただし、第6条第2項に定める返金額の通知前に利用者が本サービスのEnterpriseプランの利用契約を解約した場合には、この限りではありません。
2. 返金金額は以下の通りとします。
（1） 当社は、ダウンタイムの発生60分ごとにダウンタイムが発生した月の基本プランの月額費用（Enterpriseプランに係る月額費用をいい、オプション機能に係る月額費用は含まないものとします。以下同じ。）に返金率 1％を乗じた金額を利用者に返金します。
（2） 返金金額の計算式は次の通りとします。小数点以下は四捨五入とします。
(ダウンタイム（分）/60分)×利用者の基本プランの月額費用×1%(返金割合)
（3） 返金額は、返金事由が発生した月の基本プランの月額費用の 20％を上限とします。
3. 本条第1項の返金対象となるのは以下の事由に限るものとします。
（1） trocco Webアプリケーションについては、Webアプリケーション全体の障害発生時に利用者がログインを試みたまたはログインしていたことを当社が確認できた場合
（2） trocco データ転送については、データ転送、データマート、ワークフローにおける障害発生時に利用者がジョブを実行していたことを当社が確認できた場合
（3） その他、当社が特に認めた場合
## 第7条（返金手続）
1. 利用者は返金事由が発生したと判断した場合、当該事由が発生した月の翌月末日までに当社所定の様式により、必要な書類とともに当社に対してその事実を申告する（以下「申告」といいます。）ものとします。
2. 申告をもとに、当社は返金事由の有無を調査し、調査結果を利用者に通知するものとします。
3. 返金事由が認められた場合、当社は申告のあった月の翌月以降の本サービスの基本プランの月額費用から返金額を控除することで返金するものとします。
## 第8条（改定）
1. 当社は、利用者に事前の同意を得ることなく、いつでも本SLAを変更できるものとします。
2. 本SLAを変更する場合、変更後の本SLAの施行時期及び内容を電子メール、当社ウェブサイト上の掲示など、当社が指定した方法により周知し、又は利用者に通知するものとします。ただし、法令上、利用者の同意を要する内容の変更の場合は、当社所定の方法で利用者の同意を得るものとします。
2023年8月31日 制定（仮）